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CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: GPT-4是OpenAI为聊天机器人ChatGPT发布的语言模型。2023年3月14日，OpenAI发布GPT-4。你可能会对关于ChatGPT和大型语言模型（LLM）的雪崩式新闻感到不知所措。但如果你在任何级别的联络中心工作，这是最重要的趋势。你今天所做的事情在两年后几乎没有什么会是一样的。
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作为一个快速入门，GPT-4是位于ChatGPT核心的LLM的下一个进化。当你向ChatGPT提问或完成陈述时，人工智能模型会对你的查询做出回应。当你问"增强客户体验的十大方法是什么？"时，它会回答你的问题，或者使用从大量培训数据中学到的一切来完成你的想法。GPT-3是为ChatGPT提供动力的模型的早期版本。
GPT-4比GPT-3前进了一步。它更准确、更详细、更精确。它可以获取图像输入并生成文本输出。用现实世界的术语来说，想象一下你的互联网提供商的联络中心被GPT-4授权，你的互联网就瘫痪了。座席或虚拟座席会要求你拍摄并分享一张调制解调器正面神秘闪烁的灯的照片。然后，座席可以问GPT-4，"这个调制解调器出了什么问题？"GPT-4可能会回答，"标有'诊断'的端口上的红色意味着wifi天线出现故障。"不需要长时间的交谈或摸索就可以找到问题的核心。
这并不是说GPT-4是绝对正确的。正如OpenAI所说，它在真实性、可操纵性和拒绝超越护栏方面提供了"有史以来最好的结果（尽管远非完美）。"OpenAI敏锐地意识到对这些模型的批评，即它们往往会产生不准确和有偏见的输出。当然，这是我们在联络中心使用这些模型的首要问题。
GPT-4通过了标准。
虽然OpenAI提供了许多显示其表现改善的基准，但最相关的是其在律师考试中的表现，这是人们在美国成为律师所需的考试。GPT-3的成绩在考试中名列倒数10%。GPT-4的成绩在前10%。你没听错，GPT-4不仅有资格成为美国的律师，而且成绩斐然。
顺便说一句，GPT-4还通过了包括AP艺术史、AP生物学、SAT、GRE和LSAT在内的高要求大学招生考试。从好的方面来说，GPT-4也是一名认证的侍酒师。所以，一定要把GPT-4带到你的下一顿丰盛的晚餐上，推荐一款好酒（如果你的约会对象是个废物，也许还可以聊一聊艺术史）。
GPT-4和未来的客户服务座席
对于联络中心来说，未来客户服务座席的角色从未如此明确。入门级座席工作正在消失。人类不需要接听电话、电子邮件和短信。
除紧急情况外，几乎所有向联络中心发出的请求都将首先由自动化系统处理。该自动化系统将与客户进行简短的交谈，以了解他们的问题并启动解决过程。曾经由人类执行的传统分诊功能将不再必要。这是一个联络中心，相当于桥梁上的收费站。GPT-4消除了我们需要人类来执行这一功能的任何疑问。当然，我们可能希望人类继续问候顾客。没有争论。但就像收费站一样，很难想象桥梁运营商会继续雇佣人类来做这项工作。
在分类之后，自动化系统将尝试解决高达80%的客户服务查询。考虑一下我们大多数人通过律师资格考试、GRE考试或AP艺术史考试的难度。这些测试并不容易，需要数月的研究和准备。有一个价值数十亿美元的产业帮助我们为这些测试做好准备。解决大多数客户服务问题不需要那么多准备，GPT-4已经通过了这些考试。
使用GPT-4，没有任何技术因素会阻止自动化系统快速正确地解决80%的客户问题。问题实际上更多的是，作为客户，我们愿意如何与自动化系统互动，以及公司将以多快的速度全面提供自动化系统。
关于最后一个问题，如果公司继续将客户服务视为成本中心，我敢打赌，他们会迅速转向全面自动化。我不一定认为成本中心的观点是正确的。但这往往是现状。
GPT-4对联络中心座席的未来意味着什么？在这里，我再做一个预测。未来的联络中心座席将分为两个阵营：
1、高价值座席--处理最复杂、最需要同理心的对话（20%不是自动化的）。
2、指导座席--监督机器人团队的座席，帮助这些机器人在出现问题时回到正轨。
指导座席是我第一次在这里介绍的一个新概念。随着GPT-4和LLM趋势的出现，我坚信未来大多数座席都将以这种身份执行任务。
想象一下，客户和机器人之间通过语音、电子邮件、短信、聊天和Whatsapp同时进行数十次对话。当机器人需要帮助时，它会举手，指导座席会帮助机器人重回正轨。在极少数情况下，座席可能会接管谈话。随着座席越来越善于指导，他们能够监督越来越多的对话。因此，刚入门的座席可能能够监督两次同时进行的对话。而专家将监督数十个。这个专业的指导座席将非常擅长帮助机器人在没有明显中断的情况下为客户服务。
我知道你可能会把这个场景看作是一种机器人的反乌托邦。但我敢打赌，我们都会把它看得更像收费站，在那里，它对运营商来说既便宜，对最终客户来说也更令人愉快，因为它更快，没有摩擦。
谁知道呢？也许这也将为联络中心作为价值驱动因素而不是成本中心的视角开辟一条途径，这将为远程客户服务背景下的人工座席创造新的机会。那里有一个未经探索的大好机会。
可以肯定的是，魔仆出瓶，事已发生，ChatGPT和生成型人工智能将在近期和短期内对客户服务和联络中心产生深远影响。创新来得又快又猛。GPT-4是争夺人工智能霸主地位的最新一轮攻势，我预计谷歌或其他生成型人工智能平台不会长期闲置。请放心，Talkdesk致力于将这项变革性技术整合到联络中心，我们将继续提供我们的见解和经验，帮助您制定一项将带您走向未来的客户体验战略。
作者：Ben Rigby
